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CCMS(Consumer Complaints Management System)와 After Marketing

CCMS는 말 그대로 풀어 해석하면 소비자의 불만을 관리하는 시스템적 장치를 뜻한다. 마케팅에 있어 중요한 요소이기도 하지만, CCMS라는 단어는 최근 공정거래위원회에서 시행하고 있는 ‘소비자불만 자율관리 프로그램’ 인증제도와 이에 인증을 받은 기업들의 언론보도 자료에서 많이 접했을 것이라 생각한다.

주로 유통업체나 금융권, 대민 서비스를 하는 오프라인 업종에서 더욱 신경을 쓰는 부분이지만, 작은 댓글 하나가 극단적 여론을 조성할 수 있는 인터넷 공간에서 CCMS는 없어서는 안될 필수 불가결의 관리 항목이 되어버렸다.

인터넷을 통해 상품을 구매하거나 새로운 서비스를 접했을 때, 당신이 가장 먼저 취하는 행동에 대해 생각해보자. 상품을 구매한다면 먼저 포털의 쇼핑 검색이나 오픈마켓의 검색창을 통해 동일 품목에서 가장 저렴한 가격을 제시하는 곳을 찾아볼 것이다. 찾았다면 그 다음의 행동은 해당 페이지의 상품을 구입한 고객의 후기나 만족도 점수를 보지 않을까 싶다. 여기서 만족할 만한 수준의 정보나 안도를 얻었다면, 바로 구매할 가능성이 크다.

하지만, 백 마디의 칭찬 속에 10~20%의 불만족 의견을 보았다면, 블로그나 카페의 다른 후기를 더 찾아보게 된다. 상품의 상세 페이지에서 단지 배송과 유통에 대한 부정적 의견을 접했다면, 블로그나 카페에서는 상품 그 자체에 대한 심층적 이용기를 읽게 되고 그 속에서 이용자는 품목 자체에 대한 의구심이나 심지어 구매 번복 결정까지 내릴 수 있다.


이제는 인터넷 윤리를 공부해본 사람이라면 초등학생도 그 특징을 알 수 있을 만큼 인터넷 공간의 비실재성과 극단성, 빠른 속도의 연대의식 창출 등은 순기능과 역기능을 모두 수반하는 공간의 차별화 요소로 알려져 있다. 어떤 상품이던 소비자를 100% 만족시켜줄 수 있는 재화는 없을 것이다.

또한 위에 언급한 과정들이 온라인뿐만 아니라 오프라인 상에서도 비일비재하게 일어나기도 한다. 그럼 이에 대해 대처할 수 있는 방법은 전혀 없는 것일까? 소비자의 불만사항을 100% 커버할 수는 없어도 오히려 이를 이용해 마치 고객의 입장에서 한번 더 생각하는 기업처럼 보이게끔 관리하는 기업들이 늘어나고 있다.

물론 진실되게 그런 가치관을 갖는 기업들이 과반수 이상일 것이라고 믿고 싶지만, 실제로는 많은 고객관리 요원과 시간을 투입해 Brand 관리의 또 다른 수단으로 활용하고 있는 사례가 더 많지 않을까 생각한다. 특히 우리나라 사람들처럼 결과만큼 땀 흘리는 과정을, Quality만큼 ‘예(禮)’를 높이 사는 경우, 고객의 목소리에 언제나 귀를 기울이고 있고 이에 대해 기업의 윗선들까지 소중하게 고려하고 있다라는 뉘앙스만 표현해줘도 모른 척 지나가는 대부분의 기업들과 비교하여 생각이 다른 기업, 고객과 함께하는 기업으로 인식될 수 밖에 없는 것이다.

또한 인터넷의 매체 특성을 고려하여 불만 관리만큼 중요시 여겨지는 것이 바로 ‘After Marketing’이다. 상품을 구매한 후 고장, 변질 등 고객에게 직접적인 불편이 발생한 후에 관리가 들어갔던 과거와는 달리, 구매 전 시점부터 지속적으로 고객과의 커뮤니케이션을 유지하여 선택한 제품에 대한 확신과 만족감을 높이기 위한 적극적이고 포괄적인 개념의 마케팅 전략으로 변화하고 있는 것이다.

즉 제품을 매개로 기업과 소비자간에 새로운 심리적 관계를 구축하고 향후 해당 기업의 제품에 대해서도 어느 정도 확신을 줄 수 있는 잠재적 마케팅인 것이다. 이로써 기업은 ‘한번 고객’을 ‘평생 고객’으로 붙잡아 둘 작업을 끊임없이 수행하게 된다. 이에 대한 좋은 예로 최근 방송보도를 통해 많이 소개된 현대자동차의 미국 시장 사례를 들어보겠다.

글로벌 경제위기로 최대의 침체 국면을 맞고 있는 미국의 자동차 시장. 그 속에서도 빛을 발한 것은 현대자동차의 실직자 마케팅이었다.

새 자동차를 구입한 소비자가 1년 안에 실직할 경우 차량을 되사주는 이른바 ''바이백 마케팅''은 단순히 저렴한 가격에 상품을 팔겠다는 것이 아닌 일단 우리 제품을 선택한 고객이라면 구매 그 후에도 고객의 어려움을 함께 하겠다는 고객 만족 마케팅의 일환으로 큰 인기를 얻었고, GM, 포드와 같은 굴지의 자동차 기업들은 물론 타 산업군에서도 비슷한 류의 마케팅 전략들이 쏟아져 나오고 있는 상황이다.

불황 속에서도 고객의 지갑이 열리도록 한 것은 현대자동차가 판매를 위한 영업 활동을 넘어 ‘현대자동차’라는 Brand를 선택했을 때 얻을 수 있는 또 다른 차원의 만족감을 제시했기 때문이다.



경쟁이 치열한 시장일수록 고객의 충성도와 만족감을 높여주는 After Marketing의 파워는 더욱 큰 힘을 발휘한다. 따라서, 인터넷 비즈니스에서의 After Marketing은 기업 최대의 위험 요소이자 동시에 성공 요소가 될 수 있는 것이다. 이쯤에서 우리 회사의 고객 관리와 After Marketing은 어떻게 진행되는지 한번 되짚어 보도록 하자. 의미 없는 게시판 하나로 모든 고객 불만과 요청을 뭉뚱그려 놓지는 않았는지, 유사한 유형의 항의 메일을 수없이 받고도 개선하려는 의지는 없었는지 등을 말이다.

인터넷은 분명 기존 매체와 다른 Interactive한 공간이라고 우리 스스로 이야기하고 다니지만 어쩌면 현실에서는 오프라인의 고객상담실보다 훨씬 느린 반응과 성의 없는 대처로 일관하고 있지 않은지 곰곰히 생각해보자. 마지막으로 잊지 말아야 할 것은 ‘잘 키운 고객 하나, 열 마케터 부럽지 않다’라는 격언 아닌 격언 일 것이다.

랭키닷컴
http://www.rankey.com 전략기획팀 문지은 팀장




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Posted by 나우앤

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