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[오픈마켓창업]오픈마켓 향후 판도 어떻게 변할까?

소비자의 신뢰 여부가 오픈마켓의 승부를 가른다.



쇼핑 플랫폼 다양해져…이용자들 채널선택 가변성 많아

공정거래위원회에서 이베이의 G마켓 인수를 승인한 이후 업계는 향후 시장판도 분석하며 이해득실을 따지기에 여념이 없는 모습이다. 이에 비해 소비자들은 시큰둥하다. '덩치를 키운 이들 업체가 그동안 제기됐던 여러 문제점을 개선하지 않는다면 무슨 의미가 있겠느냐'는 반응이다. 옥션 해킹 피해 보상 소송에 참여하고 있는 이현정(가명·38)씨는 "평소 오픈마켓을 애용하지만 신규업체가 생기거나 합병되는 것 등에는 관심이 없다"며 "좋은 물건이 많고 서비스가 더 나아져 믿고 살 수 있는 환경이 될지가 더 큰 관심사"라고 말했다.

그간 저가 경쟁에만 열을 올리며 성장가도를 달려온 오픈마켓이 올 들어 옥션 해킹, 짝퉁 사건 등의 문제가 불거지면서 이미지와 매출에 타격을 입기 시작했다. 드러난 문제뿐만 아니라 내재된 불만도 컸다. 소비자들의 오픈마켓 이용은 늘었지만 그에 비례한 만큼의 신뢰는 쌓이진 않았다. 새로운 유통채널이나 제3의 업체가 생길 경우 언제든 배를 바꿔 탈 가능성이 있다는 얘기다.

오픈마켓의 한 관계자는 "상위 두 업체의 인수합병이 미치는 효과는 있겠지만 온라인 쇼핑객 대부분은 2~3개 쇼핑몰을 동시에 이용하고 있어 고객이나 셀러(판매자) 역시 상당 부분 중복되어 있다"며 "통합 자체의 시너지 효과는 크지 않을 것"이라고 내다봤다.

이와 더불어 유통·소비 채널이 점점 다양해지고 있어 무엇보다 이용자들의 신뢰 구축이 시장 장악의 중요한 열쇠가 되고 있다. 특히 휴대전화의 인터넷서비스 요금이 지금보다 현저히 낮아지거나 무료로 전환될 경우 M커머스 쇼핑시장이 예상보다 빠른 성장세를 보일 수 있다. 더구나 IPTV 등 신규 플랫폼 사업자들도 위협적 요소다.

온라인쇼핑몰 한 관계자는 "현재 국내 오픈마켓 시장은 규모 등 여러 면에서 볼 때 해외에 비해 월등히 높은 위상을 차지하고 있는 건 사실"이라며 "당분간 이러한 성장세가이어질 것으로 보는 견해가 지배적이지만 급변하는 유통시장에서 향후 판도를 단순 예측하긴 힘들다"고 말했다.

이러한 가운데 소비자 신뢰구축을 위한 문제 인식과 해결 방안에서 이해 당사자 간 입장차가 너무 커 정확한 롤모델도 찾지 못하는 상황이다.

옥션의 한 관계자는 "미국에서 운영중인 이베이 사이트에서는 불법 상아제품 관련 민원이 들어오면 합법적 상아제품까지 전부 판매를 중지시키는 등 문제의 소지를 없애는 데 노력하고 있다"고 말했다. 이베이를 비롯한 각국의 운영 환경이나 상황이 다르긴 하지만 기본적으로 소비자 보호원칙만큼은 철저하다.

얼마전 멜라민 파동 때도 제품 원료명이나 원산지 표시를 명확히 해달라는 소비자들의 요구가 높았지만, 제품에 표기돼 있다는 공지만 하고 대부분 시행하지 않았다. 일부 가짜 상품도 여러 장치로 검증을 하고 있다는 오픈마켓 측 설명과 달리 실제 판매·적발 건수는 오히려 증가했다.

이에 대해 한국온라인쇼핑협회는 '국내의 규제가 과도하다'는 입장이다.

즉 '잘못된 물품의 판매는 소비자와 판매자의 문제인데 왜 중개업체에 화살을 돌리느냐'는 것이다. 이어 "국회에서 중개자에게 책임을 지도록 법 개정을 한다는데, 이명박 정부 출범 이후 시장 자율에 맡긴다고 하더니 오히려 규제가 심해지는 상황"이라며 불만을 토로했다.

소비자단체들 역시피해 상담만 받을 뿐 오픈마켓의 반복되는 문제를 해결할 구체적인 대안이 없기는 마찬가지다. 이들 업체들이 도덕성과 책임의식을 키워야 한다는 원론적 얘기에 그치고 있다.

이런 상황에서 기존 오픈마켓의 최대 약점이랄 수 있는 신뢰를 마케팅 전략으로 내세운 11번가의 공세가 돋보인다. 가짜 110% 보상제등 모기업(SK텔레콤)을 배경으로 한 차별화 시도가 소비자들의 호응을 얻고 있기 때문이다.

11번가 관계자는 내년에는 오픈마켓의 관행이었던 저가경쟁 일변도에서 벗어나 고객중심 서비스를 더 강화할 것이라고 밝혔다. 11번가는 10월 말 기준으로 회원 수 220만 명을 돌파했다. 주간 420만 명, 일 98만 명의 방문자수로 월평균 134%의 신장률을 나타내 올 상반기 유튜브 등과 함께 가장 급성장한 사이트로 선정되기도 했다.

또 옥션의 경우, 현재 진행 중인 해킹 집단소송 결과에 따라 피해보상금 부담이나 이미지 추락 등의 타격을 입을 것으로 보인다. 이 여파가 내년까지 미칠 경우 G마켓 인수 후에도 후유증이 예상된다.

소비자 단체의 한 관계자는 "오픈마켓이 거의 독점으로 흘러가다 보면, 서비스 개선 노력이나 책임 있는 모습을 기대하기는 더 어렵지 않겠느냐"며 "핵심 유통채널로써 책임 있는 모습을 보여주지 않는다면 오픈마켓 전체의 불신으로 이어져 시장의 파이가 줄어들 수도 있다"고 말했다.

이베이의 G마켓 인수를 계기로 온라인 유통시장 질서에 또 다른 변화가 예상되는 시점에서 누가 소비자 신뢰구축이란 해묵은 숙제를 풀고 오픈마켓의 새 강자로 부상할 지 업계의 관심이 쏠리고 있다. 

 

출처 : 종합경제매거진


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Posted by 나우앤

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